POLÍTICA DE CANCELAMENTO DA ROTA 51
Última atualização: 14 de agosto de 2026.
1. COMO SOLICITAR
O cancelamento deve ser solicitado na área de ajuda do pedido, selecionando o motivo e fornecendo as informações disponíveis. A confirmação do pedido, o início do preparo ou separação e o início da entrega influenciam a análise.
2. ANTES DA CONFIRMAÇÃO DA LOJA
Enquanto a loja ainda não tiver confirmado o pedido, o cliente poderá solicitar o cancelamento. Quando houver pagamento antecipado e o pedido não tiver sido aceito, o valor será encaminhado para reembolso integral.
3. DEPOIS DA CONFIRMAÇÃO
Depois que a loja confirmar, o cancelamento poderá depender de aceite e análise. Se o preparo ou a separação ainda não tiver começado, a solicitação deverá ser tratada de forma facilitada. Quando já houver preparo, separação, coleta ou deslocamento do entregador, serão considerados os custos incorridos, o motivo, eventual falha do serviço e os direitos do consumidor.
4. ATRASO
O cliente poderá pedir cancelamento com reembolso quando houver atraso relevante além da previsão exibida. Como referência operacional, considera-se atraso superior a 15 minutos para entrega de alimentos preparados e superior a 30 minutos para mercado, farmácia e comércio eletrônico, sem impedir análise mais favorável diante do caso concreto.
5. PEDIDO EM ENTREGA
Se o pedido já estiver em rota e dentro da previsão informada, a solicitação poderá ser recusada quando a loja já tiver preparado os itens e o entregador estiver a caminho. Essa regra não se aplica automaticamente em caso de atraso, item impróprio, risco, falha, informação incorreta ou outro direito previsto em lei.
6. CLIENTE NÃO LOCALIZADO
O cliente deve informar endereço correto, manter o telefone disponível e receber o pedido. Se o entregador chegar ao local indicado, tentar contato e aguardar até 10 minutos sem localizar o cliente, o pedido poderá ser cancelado sem reembolso automático, sujeito a revisão pelo suporte.
7. CANCELAMENTO PELA LOJA, ENTREGADOR OU ROTA 51
A loja poderá cancelar por indisponibilidade, impossibilidade de preparo ou risco. O entregador poderá comunicar acidente, problema no veículo, local inacessível ou condição insegura. A Rota 51 poderá cancelar por falha operacional, fraude, segurança ou violação das regras. Quando a causa não for atribuível ao cliente, haverá reembolso integral do valor pago, salvo situação diferente exigida por lei ou aceita pelo cliente.
8. APÓS A ENTREGA
Problemas descobertos após o recebimento devem ser registrados na ajuda do pedido e serão tratados pela Política de Reembolso. O cancelamento não elimina direitos relativos a vício, não conformidade, segurança, garantia ou arrependimento quando legalmente aplicável.
9. REVISÃO
O usuário pode pedir revisão da decisão pelo suporte, apresentando fatos ou evidências adicionais. A Rota 51 registrará e comunicará o resultado pelos canais disponíveis.