POLÍTICA DE REEMBOLSO DA ROTA 51
Última atualização: 14 de agosto de 2026.
1. OBJETIVO
Esta Política explica como solicitar e analisar reembolsos na Rota 51. Nenhuma regra abaixo reduz direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
2. SITUAÇÕES QUE PODEM GERAR REEMBOLSO
O cliente poderá solicitar análise quando houver pedido não entregue; item faltante ou diferente; produto danificado, violado, vencido ou impróprio; risco à saúde ou segurança alimentar; cobrança indevida ou duplicada; cancelamento aceito; indisponibilidade confirmada; ou atraso relevante além da previsão informada.
3. ETAPA DO PEDIDO
Antes da confirmação da loja, o cancelamento elegível gera reembolso integral do valor pago. Depois da confirmação e antes do início efetivo do preparo ou separação, a solicitação será analisada conforme a situação informada pela loja. Após o preparo, separação ou início da entrega, a análise considera custos já incorridos, atraso, falha do serviço, condição do produto e legislação aplicável.
4. REFERÊNCIA PARA ATRASO
Para alimentos preparados, a Rota 51 considera relevante, como referência operacional, atraso superior a 15 minutos além do limite final exibido para entrega. Para mercado, farmácia e comércio eletrônico, considera-se relevante atraso superior a 30 minutos. Durante preparo ou separação, o suporte também poderá considerar atraso superior a 10 minutos para alimentos e 15 minutos para as demais categorias. Cada caso pode ser reavaliado diante de força maior, risco, comunicação da loja ou direito legal do consumidor.
5. PROBLEMAS APÓS A ENTREGA
Em pedidos de alimentos preparados ou perecíveis, o problema deve ser comunicado preferencialmente em até 48 horas, especialmente quando envolver qualidade, item incorreto ou segurança alimentar. Em mercado, farmácia, pet, bebidas e comércio eletrônico, a solicitação pode ser apresentada em até 7 dias corridos após o recebimento, sem prejuízo de prazos legais de garantia, vícios ocultos e direito de arrependimento quando aplicável.
6. REEMBOLSO PARCIAL OU INTEGRAL
O reembolso poderá ser parcial quando o problema atingir apenas parte do pedido, como item faltante ou incorreto, e integral quando houver não entrega, cancelamento total aceito, pedido impróprio como um todo ou outra hipótese confirmada na análise.
7. COMO SOLICITAR
Acesse o pedido, abra a área de ajuda, escolha o motivo correto e descreva o ocorrido. Quando disponível, envie fotos do pedido, embalagem, lacre, nota, validade ou item afetado. A ausência de fotografia não elimina automaticamente o direito; outras evidências e registros operacionais poderão ser considerados.
8. FORMA E PRAZO DO ESTORNO
Quando aprovado, o reembolso será encaminhado preferencialmente ao mesmo meio de pagamento. O prazo de disponibilização depende do método utilizado e da instituição financeira. A Rota 51 informará o andamento pelos canais disponíveis e não converterá o valor em saldo fechado da plataforma sem opção ou base válida.
9. ENTREGA NÃO RECEBIDA POR AUSÊNCIA
Quando o entregador chegar ao local correto dentro da previsão, tentar contato e aguardar até 10 minutos sem conseguir localizar o cliente, o pedido poderá ser encerrado sem reembolso automático. O cliente ainda poderá solicitar análise, especialmente em caso de erro de localização, falha de contato, acessibilidade ou outra circunstância comprovável.
10. REVISÃO DA DECISÃO
O cliente poderá pedir nova análise pelo suporte quando discordar do resultado, apresentando informações adicionais. A decisão será registrada e comunicada pelo canal do pedido ou pela página “Contate-nos”.